Customer Experience e Customer Success: como utilizar no seu negócio

Customer Experience e Customer Success

Customer Experience e Customer Success: sempre que eu utilizo um site, aplicativo, um SaaS ou outra solução digital, mesmo sem querer, eu reflito: “está sendo fácil e proveitoso usar esse sistema?”.

Ou ainda, “que valor esse produto está me agregando agora e no futuro?”. Não é chatice da minha parte. Sou apenas um usuário querendo ter uma boa experiência digital e, preferencialmente, ter sucesso enquanto utilizo determinada solução.

Um exemplo: se eu acesso um e-commerce para comprar um par de sapatos, eu espero encontrar o produto do meu gosto rapidamente, ter todas as informações sobre ele em uma mesma tela, acessar imagens em alta qualidade, inserir meus dados sem muita burocracia, fazer o checkout do pagamento e receber uma mensagem de sucesso em poucos cliques. 

E tudo isso independentemente do dispositivo que eu esteja utilizando: celular, tablet, PC, não importa. Estamos falando de Customer Experience e Customer Success. Se você quiser entender um pouco mais sobre como trabalhar esses assuntos, continua lendo meu conteúdo.

O que é Customer Experience e Customer Success

Embora estes conceitos sejam semelhantes, existem diferenças importantes entre eles e, muitas vezes, as empresas acabam utilizando eles de maneira equivocada. Por isso, vamos esclarecer as particularidades de cada um.

Customer Experience

Customer Experience, ou CX, descreve os sentimentos, reações e feedbacks que o seu cliente projeta enquanto utiliza a sua solução. É o valor que o seu site entrega agora.

Ou seja: se o site é fácil de usar, interativo, legível, rápido, bem projetado e flexível para qualquer tela, ele provavelmente oferece uma boa experiência do cliente.

No exemplo do e-commerce de sapatos que já utilizamos: o Customer Experience se aplicaria em todo o tempo em que o usuário permanece no site, incluindo, por exemplo: a diagramação da vitrine virtual, o esquema de cores, os recursos de zoom nas fotos dos produtos, entre outros recursos que deixam a loja virtual mais navegável.

Mas esse exemplo pode se aplicar a todo tipo de site que se possa imaginar.

Um SaaS B2B, por sua vez, precisa ter as mesmas qualidades que já mencionamos no começo deste item e, além disso, também estar plenamente adaptado às rotinas de trabalho dos clientes que ele atende.

Customer Success       

O conceito de Customer Success, ou CS, entretanto, é mais alinhado com uma visão de longo prazo.

O seu cliente terá sucesso ao utilizar o seu site? Sua solução tem a capacidade de agregar valor ao cliente agora e no futuro? O cliente está apto a utilizar tudo o que o site tem a oferecer?  

Aplicando novamente o exemplo do e-commerce: enquanto o CX estava associado à navegabilidade do site, o CS cuida do resultado final para o cliente: uma compra feita rapidamente, com o produto de preferência do cliente, realizada sem gargalos e concluída em poucos cliques.

Isso inclui, por exemplo, a montagem dos filtros de forma a permitir que o cliente encontre produtos mais facilmente, a integração do seu e-commerce com um intermediador de pagamento eficiente, entre outros.

Se aplicamos ao exemplo do SaaS, por sua vez, o CS estaria relacionado à noção de que o cliente realmente tenha sucesso utilizando a sua solução para agregar valor, preferencialmente de maneira crescente e escalável. 

Supondo um SaaS de gestão de delivery: o cliente terá sucesso se conseguir gerenciar todas as suas entregas com o mínimo de gasto possível.

O ideal é que a sua empresa ofereça cada vez mais recursos no site, e que estes recursos sejam utilizados integralmente.

Note que aqui não se trata especialmente da experiência de uso em si, mas de como efetivamente estes sites são úteis para o seu cliente. Se o cliente não tem sucesso ou não enxerga valor em sua solução, há uma boa chance de que ele comece a olhar para a concorrência.  

Como trabalhar CX e CS no seu site?

Para trabalhar estas duas ideias adequadamente no seu site, eu recomendo seguir 3 linhas de ação:

  • Conhecer o seu público e o seu mercado;
  • Contratar os serviços técnicos certos;
  • Manter um diálogo constante com seus clientes;

Você precisa conhecer o seu público e o seu mercado a fundo para oferecer as soluções relevantes que o seu cliente precisa.

Ainda que o seu site não seja a atividade-fim da empresa, ele precisa expressar a experiência positiva e o sucesso que o seu negócio proporciona.

Faça uma pesquisa de mercado para conhecer as necessidades do seu público e a sua concorrência. Depois, faça uma análise do seu modelo de negócio para compreender se a maneira como você trabalha realmente está no caminho certo para agregar valor aos clientes.

Feito isso, é preciso transformar todas estas ideias em um site que entregue ao cliente o valor, o sucesso e a usabilidade desejada. Nessa hora, você precisa contratar a empresa certa para criar um site que ofereça uma verdadeira experiência digital completa.

Mesmo com o seu site no ar, a missão ainda não está cumprida. É preciso manter uma linha contínua de comunicação com os seus clientes. Só assim você poderá receber os feedbacks dos usuários e entender se suas soluções estão ou não atendendo às expectativas.

Existem vários canais pelos quais você pode fazer isso:

  • Chat no site (manual ou com chatbots);
  • WhatsApp;
  • Email;
  • Ticket de suporte;
  • Pesquisa de satisfação;
  • Entre outros.

Utilize o canal que mais se adequa às características do seu público-alvo. 

Conclusão

Toda empresa precisa se preocupar com o Customer Experience e o Customer Success de seus clientes. Só assim ela conseguirá se manter relevante em um mercado que é cada vez mais concorrido, especialmente no mundo digital.

A boa notícia é que você pode contar com um parceiro de qualidade para auxiliar nesta jornada.   

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Arlindo Jr.

Arlindo Jr.

Trabalha há mais de 10 anos com design, tecnologia e marketing e resolve problemas na slin.digital, além disso adora trocar uma idéia e tomar um café :)