Durante minha carreira, eu já conheci muitos profissionais e empresas que ofereciam bons produtos e serviços a preços compatíveis. Porém, tinham pouca maturidade digital e por isso tinham dificuldade em criar uma boa reputação online.
Um dos fatores que interferem diretamente na capacidade de um negócio digital em se consolidar e crescer é a reputação. Ela se relaciona diretamente com os sentimentos do seu cliente e, por consequência, com o desejo de comprar.
Acompanhe meu conteúdo para entender como você pode melhorar a sua reputação online e dar mais presença digital para o seu negócio.
O que é reputação online?
Como as pessoas veem o seu negócio? Sua marca é considerada confiável? Acessível? Ética? Disruptiva? Inovadora? Coerente? Reputação nada mais é do que a maneira pela qual você é visto ou vista pela sociedade.
Marcas, assim como pessoas, têm uma reputação para zelar. Muitas vezes, a reputação sequer representa a realidade: sua empresa pode ser vista como moderna mesmo sendo majoritariamente tradicional.
O que importa no fim das contas é que o conceito que o mercado tem sobre você seja positivo. Isso é uma realidade em negócios presenciais, mas pode ser uma variável ainda mais importante quando lidamos com marcas que negociam pela internet.
É aí que lidamos com o conceito de reputação online. Ela pode ser manifesta em:
- Redes sociais;
- Sites específicos de avaliação de marcas;
- Fóruns;
- Outras comunidades da internet;
- No espaço que o seu site reserva para comentários e avaliações;
- Entre outros.
Os impactos da reputação online sobre os seus negócios
Reputação online é coisa séria. Ao depender da maneira como sua marca é vista na internet, ela pode ser ignorada pelos clientes ou atrair muito mais negócios devido à credibilidade que você tem – ou aparenta ter.
Vamos pensar em exemplos práticos.
Pense em um aplicativo que está vendendo o serviço que você quer por um preço totalmente acessível. Se a marca for conhecida, você clica em “comprar” sem pensar duas vezes.
Se a marca não for tão famosa, você pode querer pesquisar sobre a experiência de outros usuários. Ter a certeza de que os serviços têm qualidade e o atendimento é decente.
Se você vê o serviço pelo mesmo preço anunciado em dois lugares diferentes, a reputação vai servir como um fator decisivo para você optar por comprar do app X em vez da empresa Y.
Mas não para por aí.
À medida que os usuários da rede compartilham a declaração “infeliz”, a marca perde cada vez mais reputação. Você pode até achar os preços daquele negócio razoáveis, mas certamente não vai querer dar dinheiro para pessoas com opiniões más ou reprováveis.
Alguns negócios são muito associados à imagem pessoal de seus fundadores e/ou proprietários. Agora vamos supor que esta pessoa (um influencer, um empresário ou uma pessoa proeminente) fez uma afirmação muito desagradável ou preconceituosa na internet.
Uma boa reputação não se constrói da noite para o dia. Mas anos de uma reputação favorável podem ser arruinados em questão de segundos.
Estes exemplos são bastante corriqueiros, na verdade. Embora existam exceções, é certo que a reputação das marcas é diretamente responsável pelo seu potencial de fazer bons negócios.
É por isso que neste universo você precisa fazer uma gestão ativa da sua reputação online. Ajude o público a ter uma visão verdadeira e positiva sobre a sua marca e os serviços que ela oferece.
Mas como, afinal, é possível fazer isso?
Gestão de reputação online: estratégia e execução
A reputação online é criada organicamente. As pessoas terão opiniões diversas sobre a sua marca, tudo de acordo com as experiências que viveram ou com os sentimentos que manifestam ao ver a maneira que a empresa se comporta na internet.
Entretanto, é possível influenciar o máximo de pessoas possível a enxergar o seu negócio com bons olhos. Você precisa utilizar as ferramentas certas, ter uma estratégia bem definida e planejar ações de gestão de reputação que são condizentes com a sua realidade.
Em primeiro lugaro, o Branding é uma das palavras-chave para a gestão da reputação. A sua marca precisa transmitir valores, um propósito verdadeiro para o negócio que ela opera. Esses valores precisam ser comunicados de forma clara e coerente.
Por que a sua empresa oferece determinado produto ou serviço? Na maioria dos casos, os clientes compram de marcas que acreditam no mesmo propósito em que eles também creem.
Por isso, fortaleça o seu branding a partir de uma linguagem que seja condizente com a do seu público-alvo. Diga o que eles querem ouvir.
Isso exige, naturalmente, que você conheça o seu público-alvo. Você pode usar ferramentas automatizadas de Analytics para entender exatamente quais grupos mais utilizam as suas soluções ou veem seus conteúdos.
Ademais, o pitch da sua marca, ou seja, o tom no qual ela aborda seus clientes, deve ser coerente em todas as plataformas nas quais o seu negócio opera: app, redes sociais, Google My Business, sites de avaliação e outros.
Monitorando e gerenciando a sua reputação online
Além disso, escolha as plataformas corretas para investir em sua reputação online. Se o seu público-alvo está majoritariamente no LinkedIn, às vezes nem vale a pena dar muita atenção para o Instagram ou o Facebook.
Sempre que a sua empresa for vítima de boatos, notícias falsas ou informações desencontradas, convém esclarecer publicamente a situação com dados verdadeiros e transparência.
Se o seu empreendimento passar por um incidente negativo junto a clientes, no qual a marca realmente tenha culpa por uma experiência negativa, o ideal é pedir desculpas e tomar todas as atitudes necessárias para solucionar o problema do usuário.
Monitore os ambientes online nos quais a sua empresa pode receber feedbacks públicos. Sites como o Reclame Aqui, por exemplo, condensam opiniões de clientes sobre milhares de negócios. O Google My Business também é uma plataforma para se ficar de olho.
Desta forma, sempre que necessário, interaja com o usuário nestes locais a fim de solucionar suas dúvidas ou resolver os problemas que possam surgir.
Use o seu site como uma ponte central de contato entre os seus serviços e os seus clientes. A SLIN Digital cria e faz manutenção de sites que proporcionam a melhor experiência ao usuário, tudo de maneira personalizada para as suas necessidades.
Conclusão
Além de todas estas ações, lembre-se de oferecer uma experiência positiva para o seu cliente. Esta será a melhor maneira de construir uma boa reputação online, responsável por indicações e avaliações públicas que atraiam novos compradores.
Isso exige que você mantenha um canal eficiente de comunicação com as pessoas que compram do seu negócio. Lembre-se disso.
Conte com a SLIN para auxiliar você nessa jornada! A gente cria e cuida do seu site para que você possa se dedicar ao cuidado com a sua reputação online.
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